![]() |
||||
Customer care |
Vanzari |
Inteligenta Emotionala |
RELATII CU CLIENTII
![]() |
* ABILITATI ESENTIALE IN LUCRUL CU CLIENTII Essential customer focus * PROCESUL DE REZOLVARE A PLANGERILOR CLIENTILORCustomer complaints resolution process * MANAGEMENTUL CLIENTILOR DIFICILI Managing difficult customers * PROFILE DE CLIENTI Customer profiling * NEGOCIERE PENTRU RELATII CU CLIENTIINegociation for customer care * PROCESE INTERNE FORMULATE DUPA CERINTELE CLIENTILORInternal processes designed for the customer |
Abilitati esentiale in lucrul cu clientii
Essential customer focus
Statutul de furnizor cautat de clienti reprezinta nivelul catre care tinde fiecare companie. Acesta este nivelul la care increderea clientilor ii face sa va ceara sfatul si sa caute sprijinul dumneavoastra in alegerea produselor si serviciilor pe care le promovati.
Top Ten:
Servicii adaugate
Satisfactia clientilor
Profesionalism
Atitudine orientata spre client
Promptitudine
Flexibilitate
Comunicare
Termen limita
Detensionarea situatiilor conflictuale
Utilizarea computerului
Cine participa:
Anagajati din departamentele Customer Care si Call Center
Persoane a caror functie presupune relatia directa cu clientii
Angajati din departamente de vanzari (retail)
Inscriere:
Sunati la 021.312.62.09
Trimiteti un mesaj la adresa training@training-consultanta.ro
Procesul de rezolvare a plangerilor clientilor
Customer Complaints Resolution Process
Ca angajati este responsabilitatea noastra sa le asiguram clientilor un raspuns adecvat nemultumirilor pe care ni le prezinta realizand acest lucru cu un maxim de profesionalism.
Scopul nostru, ca profesionisti, este asigurarea celui mai bun serviciu de rezolvare si prevenire a plangerilor.
Top Ten:
Plangerea este o oportunitate
Incurajarea feedback-ului clientilor
Raspunsul rapid si personalizat
Ascultarea activa
Intrebarile potrivite
Promisiunile catre client
Informarea clientului pe parcursul rezolvarii plangerii
Oferirea mai multor solutii
Revederea proceselor pentru a preveni plangerile clientilor
Follow up personalizat
Cine participa:
Persoanele care au ca responsabilitate asigurarea satisfactiei clientilor si in mod particular rezolvarea plangerilor clientilor.
Inscriere
Sunati la 021.312.62.09
Trimiteti un mesaj la adresa training@training-consultanta.ro
Managementul Clientilor dificili
Managing difficult customers
Avem nevoie de inventivitate si sofisticare in relatia cu clientii. In prezent acestia cer produse si servicii de cea mai buna calitate, fie ca sunt clienti interni sau externi.
In urma acestui curs veti intelege motivele clientilor si si veti capata abilitati de comunicare adecvate pentru a avea un impact maxim asupra tuturor categoriilor de clientilor.
Top ten:
Clientul in contextul afacerii
Tipuri de clienti
Identificarea clientilor dificili
Depasirea obiectiilor clientilor
Negocierea cu clientul
Satisfacerea clientilor interni
Excelenta in relatia cu clientul
Anticiparea nevoilor clientilor
Gestionarea emotiilor proprii
Recunoasterea si controlul situatiilor stresante
Cine participa:
Persoanele care doresc sa isi imbunatateasca abilitatile de comunicare cu clienti interni sau externi in situatii dificile.
Inscriere
Sunati la 021.312.62.09
Trimiteti un mesaj la adresa training@training-consultanta.ro
Profile de clienti
Customer profiling
Multe dintre tiparele comportamentale ale oamenilor sunt vizibile pentru semenii lor – mai ales pentru cei care au experienta interactiunilor frecvente cu persoane necunoscute. Cursul reprezinta un sumar al tipologiilor comportamentale si indiciile care le fac usor de recunoscut. De asemenea, sunt discutate acele comportamente ale angajatilor care, in replica, pot aduce rezultate pozitive in fiecare caz.
Top Ten:
Flexibilitate
Adaptare
Tipare comportamentale
Capcane
Reactii productive / neproductive
Stare emotionala
Rationament
Comunicare nonverbala
Raspuns compatibil
Argumentare
Cine participa:
Personal din front office, help desk, receptie
Call Center
Customer Care
Inscriere
Sunati la 021.312.62.09
Trimiteti un mesaj la adresa training@training-consultanta.ro
Negociere pentru relatii cu clienti
Negociation for customer care
Orice interactiune presupune o tranzactie. Miza este cu atat mai mare cu cat, in urma interactiunii dintre angajati si clienti, acestia eticheteaza organizatia. Prima impresie despre o organizatie se formeaza in fractiuni de secunda din elemente ca: vocea care a raspuns la telefon, primele cuvinte pe care le adreseaza persoana din fata clientului, intervalul de timp in care clientul primeste raspuns la o intrebare pe care a adresat-o, etc.
Dincolo de tot ceea ce inseamna imaginea companiei sustinuta prin tehnici (si bugete) de marketing, PR si publicitate, interactiunea directa cu personalul din front office reprezinta cheia relatiei cu clientii.
Top ten:
Tranzactia – exprimare, clarificare
Asteptarile clientilor
Flexibilitate
Atitudinea profesionala si prietenoasa
Curajul de a raspunde
Exprimare clara si precisa
Parteneriatul cu clientii
Increderea
Transparenta in transmiterea informatiilor
Fermitate si politete
Cine participa:
Personal din front office, help desk, receptie
Call Center
Customer Care
Inscriere
Sunati la 021.312.62.09
Trimiteti un mesaj la adresa training@training-consultanta.ro
Procese interne formulate dupa necesitatile clientilor
Internal processes designed for the customer
Obiectivul final al optimizarii proceselor din interiorul companiei il reprezinta cresterea calitatii in perceptia clientilor pentru produsele si serviciile oferite. De aceea, studiul acestei perceptii ofera informatii valoroase despre felul in care ar trebui sa functioneze organizatia, la fel cum, in sens invers, imaginea pe care clientii o au despre companie este sustinuta atat de relatia directa dintre angajatii firmei si clienti, cat si de cultura organizationala care transpare la nivelul clientilor si de trasabilitatea in interiorul companiei a problemelor si sesizarilor clientilor.
Top ten:
Calitate
Produse si servicii
Informatii despre companie
Imagine
Informatii de la client
Concept unitar al afacerii
Trasabilitate
Client intern / client extern
Efectele culturii organizationale
Efortul suplimentar facut pentru satisfacerea clientului
Cine participa:
Personal din front office, help desk, receptie
Call Center
Customer Care
Inscriere
Sunati la 021.312.62.09
Trimiteti un mesaj la adresa training@training-consultanta.ro
Adauga punctul tau de vedere
You must be logged in to post a comment.