Customer care

Vanzari

Inteligenta Emotionala

RELATII CU CLIENTII

* ABILITATI ESENTIALE IN LUCRUL CU CLIENTII

Essential customer focus

* PROCESUL DE REZOLVARE A PLANGERILOR CLIENTILOR

Customer complaints resolution process

* MANAGEMENTUL CLIENTILOR DIFICILI

Managing difficult customers

* PROFILE DE CLIENTI

Customer profiling

* NEGOCIERE PENTRU RELATII CU CLIENTII

Negociation for customer care

* PROCESE INTERNE FORMULATE DUPA CERINTELE CLIENTILOR

Internal processes designed for the customer

Abilitati esentiale in lucrul cu clientii

Essential customer focus

Statutul de furnizor cautat de clienti reprezinta nivelul catre care tinde fiecare companie. Acesta este nivelul la care increderea clientilor ii face sa va ceara sfatul si sa caute sprijinul dumneavoastra in alegerea produselor si serviciilor pe care le promovati.

Top Ten:

Servicii adaugate

Satisfactia clientilor

Profesionalism

Atitudine orientata spre client

Promptitudine

Flexibilitate

Comunicare

Termen limita

Detensionarea situatiilor conflictuale

Utilizarea computerului

Cine participa:

Anagajati din departamentele Customer Care si Call Center

Persoane a caror functie presupune relatia directa cu clientii

Angajati din departamente de vanzari (retail)

Inscriere:

Sunati la 021.312.62.09

Trimiteti un mesaj la adresa training@training-consultanta.ro

… meniul principal

Procesul de rezolvare a plangerilor clientilor

Customer Complaints Resolution Process

Ca angajati este responsabilitatea noastra sa le asiguram clientilor un raspuns adecvat nemultumirilor pe care ni le prezinta realizand acest lucru cu un maxim de profesionalism.

Scopul nostru, ca profesionisti, este asigurarea celui mai bun serviciu de rezolvare si prevenire a plangerilor.

Top Ten:

Plangerea este o oportunitate

Incurajarea feedback-ului clientilor

Raspunsul rapid si personalizat

Ascultarea activa

Intrebarile potrivite

Promisiunile catre client

Informarea clientului pe parcursul rezolvarii plangerii

Oferirea mai multor solutii

Revederea proceselor pentru a preveni plangerile clientilor

Follow up personalizat

Cine participa:

Persoanele care au ca responsabilitate asigurarea satisfactiei clientilor si in mod particular rezolvarea plangerilor clientilor.

Inscriere

Sunati la 021.312.62.09

Trimiteti un mesaj la adresa training@training-consultanta.ro

… meniul principal

Managementul Clientilor dificili

Managing difficult customers

Avem nevoie de inventivitate si sofisticare in relatia cu clientii. In prezent acestia cer produse si servicii de cea mai buna calitate, fie ca sunt clienti interni sau externi.

In urma acestui curs veti intelege motivele clientilor si si veti capata abilitati de comunicare adecvate pentru a avea un impact maxim asupra tuturor categoriilor de clientilor.

Top ten:

Clientul in contextul afacerii

Tipuri de clienti

Identificarea clientilor dificili

Depasirea obiectiilor clientilor

Negocierea cu clientul

Satisfacerea clientilor interni

Excelenta in relatia cu clientul

Anticiparea nevoilor clientilor

Gestionarea emotiilor proprii

Recunoasterea si controlul situatiilor stresante

Cine participa:

Persoanele care doresc sa isi imbunatateasca abilitatile de comunicare cu clienti interni sau externi in situatii dificile.

Inscriere

Sunati la 021.312.62.09

Trimiteti un mesaj la adresa training@training-consultanta.ro

… meniul principal

Profile de clienti

Customer profiling

Multe dintre tiparele comportamentale ale oamenilor sunt vizibile pentru semenii lor – mai ales pentru cei care au experienta interactiunilor frecvente cu persoane necunoscute. Cursul reprezinta un sumar al tipologiilor comportamentale si indiciile care le fac usor de recunoscut. De asemenea, sunt discutate acele comportamente ale angajatilor care, in replica, pot aduce rezultate pozitive in fiecare caz.

Top Ten:

Flexibilitate

Adaptare

Tipare comportamentale

Capcane

Reactii productive / neproductive

Stare emotionala

Rationament

Comunicare nonverbala

Raspuns compatibil

Argumentare

Cine participa:

Personal din front office, help desk, receptie

Call Center

Customer Care

Inscriere

Sunati la 021.312.62.09

Trimiteti un mesaj la adresa training@training-consultanta.ro

… meniul principal

Negociere pentru relatii cu clienti

Negociation for customer care

Orice interactiune presupune o tranzactie. Miza este cu atat mai mare cu cat, in urma interactiunii dintre angajati si clienti, acestia eticheteaza organizatia. Prima impresie despre o organizatie se formeaza in fractiuni de secunda din elemente ca: vocea care a raspuns la telefon, primele cuvinte pe care le adreseaza persoana din fata clientului, intervalul de timp in care clientul primeste raspuns la o intrebare pe care a adresat-o, etc.

Dincolo de tot ceea ce inseamna imaginea companiei sustinuta prin tehnici (si bugete) de marketing, PR si publicitate, interactiunea directa cu personalul din front office reprezinta cheia relatiei cu clientii.

Top ten:

Tranzactia – exprimare, clarificare

Asteptarile clientilor

Flexibilitate

Atitudinea profesionala si prietenoasa

Curajul de a raspunde

Exprimare clara si precisa

Parteneriatul cu clientii

Increderea

Transparenta in transmiterea informatiilor

Fermitate si politete

Cine participa:

Personal din front office, help desk, receptie

Call Center

Customer Care

Inscriere

Sunati la 021.312.62.09

Trimiteti un mesaj la adresa training@training-consultanta.ro

… meniul principal

Procese interne formulate dupa necesitatile clientilor

Internal processes designed for the customer

Obiectivul final al optimizarii proceselor din interiorul companiei il reprezinta cresterea calitatii in perceptia clientilor pentru produsele si serviciile oferite. De aceea, studiul acestei perceptii ofera informatii valoroase despre felul in care ar trebui sa functioneze organizatia, la fel cum, in sens invers, imaginea pe care clientii o au despre companie este sustinuta atat de relatia directa dintre angajatii firmei si clienti, cat si de cultura organizationala care transpare la nivelul clientilor si de trasabilitatea in interiorul companiei a problemelor si sesizarilor clientilor.

Top ten:

Calitate

Produse si servicii

Informatii despre companie

Imagine

Informatii de la client

Concept unitar al afacerii

Trasabilitate

Client intern / client extern

Efectele culturii organizationale

Efortul suplimentar facut pentru satisfacerea clientului

Cine participa:

Personal din front office, help desk, receptie

Call Center

Customer Care

Inscriere

Sunati la 021.312.62.09

Trimiteti un mesaj la adresa training@training-consultanta.ro

… meniul principal

Adauga punctul tau de vedere